NOVA Blog: 28. März 2019
Communication is key – Part 1: Was ist bei der Kommunikation mit Nutzern wichtig?
Kategorie: Gedanken & Gespräche, UX Grundlagen
Was macht eigentlich einen guten UX Researcher aus?
Das ist eine Frage, die alle in der UX-Welt umtreibt. Ganz egal, ob UX Researcher oder UX Designer, Abteilungsleiter oder Projektmanager, 4 Monate oder 12 Jahre Berufserfahrung.
Auf der UXinthecity Konferenz in Manchester sind wir vielen begegnet, die teilweise bereits seit über 15 Jahren in der UX-Welt unterwegs sind. Und auch sie beschäftigen sich noch immer mit der Frage, was einen guten UXler ausmacht.
Spoileralarm: Die Antwort darauf haben wir leider nicht. Es gibt aber eine Sache, die jeder UXler beherrschen sollte: Kommunikation!
Inwiefern spielt Kommunikation im UX Research eine Rolle?
Als UX Researcher kommunizieren wir mit allen möglichen Personen. Kollegen, Kunden, Dienstleistern etc. Am aller wichtigsten bleibt jedoch die Kommunikation mit Nutzern.
Mit dem Nutzer kommunizieren wir als Researcher vor allem während Interviews. Dabei gilt es seinerseits die richtigen Fragen richtig zu stellen. Wir sprechen also von verbaler Kommunikation (Was sagen wir? Was antwortet der Nutzer?). Nonverbale Kommunikation ist natürlich mindestens genauso wichtig. Da dies aber den Rahmen eines einzelnen Blogbeitrags sprengen würde, fokussieren wir uns hier vor allem auf das Gesprochene Wort.
Wir widmen uns also der Frage: Wie kommuniziert man richtig mit dem Nutzer?
Was ist bei der Kommunikation mit Nutzern wichtig?
Wenn wir wissen wollen, wie benutzerfreundlich und intuitiv bedienbar eine neue App ist, könnten wir potentielle Nutzer das natürlich einfach direkt fragen. Die Antworten darauf wären in der Regel aber unbrauchbar. Fragt man Nutzer, was sie von einer zusätzlichen Funktion, wie beispielsweise der Sprachsteuerung in einer Einkaufszettel-App halten, wäre die Antwort in 99% der Fälle „Ja klar, wieso nicht?“. Mehr Funktionen sind immer besser. Ob sie diese Funktion dann aber auch im Alltag verwenden würden, ist eine andere Frage.
In Interviews stehen wir als UX Researcher mehreren Problematiken gegenüber:
- Erstens, Nutzer sind nicht immer ehrlich. Es ist ein natürliches Phänomen, dass Nutzer dazu tendieren, die Antwort zu geben, die wir vermeintlich hören wollen (Stichwort: soziale Erwünschtheit).
- Zweitens, es gibt Nutzer, denen es schwerer als anderen fällt, ihre Gedanken und Gefühle zu verbalisieren.
- Drittens, Nutzer tendieren dazu, die Schuld bei sich zu suchen, wenn etwas in der App nicht funktioniert.
Die Lösung: Kommunikation!
Aus über 500 Usability Interviews wissen wir, worauf es ankommt
Diese Punkte sind für eine effektive Kommunikation mit Nutzern wichtig. Sie tragen maßgeblich dazu bei, die richtigen Schlüsse zu ziehen. Allerdings reicht gute (verbale) Kommunikation alleine nicht aus, um auch wirklich gute Interviews zu führen. Es gibt häufig Situationen, in denen Nutzer etwas sagen, sich aber völlig anders verhalten. Um solche Situationen erkennen zu können, also auch nonverbale Kommunikation zu deuten, ist die Wahrnehmung und Beobachtungsgabe des Researchers entscheidend.
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