Was ist bei der Kommunikation mit Nutzern wichtig?

Wenn wir wissen wollen, wie benutzerfreundlich und intuitiv bedienbar eine neue App ist, könnten wir potentielle Nutzer das natürlich einfach direkt fragen. Die Antworten darauf wären in der Regel aber unbrauchbar. Fragt man Nutzer, was sie von einer zusätzlichen Funktion, wie beispielsweise der Sprachsteuerung in einer Einkaufszettel-App halten, wäre die Antwort in 99% der Fälle „Ja klar, wieso nicht?“. Mehr Funktionen sind immer besser. Ob sie diese Funktion dann aber auch im Alltag verwenden würden, ist eine andere Frage.

In Interviews stehen wir als UX Researcher mehreren Problematiken gegenüber:

• Erstens, Nutzer sind nicht immer ehrlich. Es ist ein natürliches Phänomen, dass Nutzer dazu tendieren, die Antwort zu geben, die wir vermeintlich hören wollen (Stichwort: soziale Erwünschtheit).
• Zweitens, es gibt Nutzer, denen es schwerer als anderen fällt, ihre Gedanken und Gefühle zu verbalisieren.
• Drittens, Nutzer tendieren dazu, die Schuld bei sich zu suchen, wenn etwas in der App nicht funktioniert.

Die Lösung: Kommunikation!

Aus über 500 Usability Interviews wissen wir, worauf es ankommt

Diese Punkte sind für eine effektive Kommunikation mit Nutzern wichtig. Sie tragen maßgeblich dazu bei, die richtigen Schlüsse zu ziehen. Allerdings reicht gute (verbale) Kommunikation alleine nicht aus, um auch wirklich gute Interviews zu führen. Es gibt häufig Situationen, in denen Nutzer etwas sagen, sich aber völlig anders verhalten. Um solche Situationen erkennen zu können, also auch nonverbale Kommunikation zu deuten, ist die Wahrnehmung und Beobachtungsgabe des Researchers entscheidend.