NOVA Blog: 27. Oktober 2020

Heute möchte ich über etwas schreiben, was mir im Rahmen von Usability Tests schon häufiger aufgefallen ist. Und zwar betrifft es die Diskrepanz zwischen der Handlung eines Nutzers und der Erinnerung an den Aufbau des Systems.

In den meisten Usability Tests werden Aufgaben gestellt, die die Nutzer dann ausführen müssen. In der Beobachtung stellt man dann fest, ob die Aufgabe oder der Use Case gelöst werden kann, oder ob der Nutzer stolpert oder behindert wird. Manche Analysen berichten dann von nach der Beobachtung von Task Success oder Usage Success Rate. Diese Ergebnisauswertungen fokussieren dabei stets eine singuläre Aufgabe oder eine Sequenz an Aufgaben (z. B. buche einen Mobilfunktarif auf der Seite der Telekom).

Die Diskrepanz zwischen Handlung und Erinnerung

So weit, so gut. Aber was ich nun schon häufiger beobachtet habe ist das Folgende: Nutzer „lösen“ eine Aufgabe richtig bzw. durchlaufen einen Use Case ohne großen Nutzungshürden. Auf den ersten Blick würde man dann denken „Alles klar, die Usability ist top, wir können weitermachen.“ Auf den zweiten Blick fällt dann aber oft auf, dass die Nutzer nach Beendigung der Aufgabe schon wieder vergessen haben, wie es geht bzw. was sie gemacht haben.

In einem jüngsten Test haben wir den Nutzern nach Erledigung der Aufgabe an weiteren Stellen des Interviews noch einmal gewisse Wiederholungsaufgaben gestellt: „Ach, wo war das und das Feature noch gleich?“. Erstaunlicherweise wussten es viele Nutzer nicht mehr.

Und das bringt mich zu folgenden Gedanken:

1. Nur weil eine Aufgabe erfolgreich gelöst wurde, heißt das noch lange nicht, dass der Nutzer ein umfassendes Verständnis von der allgemeinen Informationsarchitektur hat.
2. Das heißt, wenn eine Aufgabe sich nicht sehr häufig wiederholt, sondern vielleicht nur ein- bis zweimal pro Jahr ausgeführt wird, so greift der Nutzer nicht auf große Erinnerungsleistungen zurück. Er hat ja beim vorigen Mal nur die Aufgabe gelöst, sich aber nicht die Struktur gemerkt.
3. Wenn es wichtig ist, dass Nutzer sich an gewisse Features erinnern, so sollte man sich das mentale Modell der Nutzer noch einmal in Ruhe vornehmen, um eine Passung zwischen Modell und Struktur zu schaffen. Das macht es letztlich leichter, sich zu erinnern.

Okay, okay. Das sind ja auch nur Beobachtungen und Gedanken. Doch was macht man nun damit in der Testsituation und bei der Interpretation der Ergebnisse?

Wir versuchen, dem mentalen Modell des Nutzers in Usability Tests und Einzelinterviews mehr Aufmerksamkeit zu schenken. Das kann man einmal vor den Use Cases machen. Und einmal danach als Abschluss. Vor den eigentlichen Interaktionsaufgaben spielen wir das Szenario mental einmal durch und skizzieren die Schritte möglichst genau. Häufig greifen Nutzer hier auf Erfahrungen zurück. Nach den Tasks zeichnen wir die Grundrisse der Navigation sowie der gegangenen Schritte nach, um zu sehen, welche Aspekte einprägsam waren und welche nicht. Auch kann es helfen, zu späteren Zeitpunkten eine Aufgabe noch einmal zu wiederholen. So erhält man ein Gespür dafür, ob die Struktur logisch ist und leicht erfasst wird, oder ob nur einzelne Aufgaben und Tasks einfach strukturiert und ausführbar sind.

Was ist jetzt also meine Empfehlung?

Wenn ihr Usability Tests konzipiert, plant im Warm-up und im Fazit etwas mehr Zeit für die Erarbeitung des mentalen Modells ein. Das hilft zu verstehen, ob der Nutzer nur Aufgaben abarbeiten kann, wenn man ihn darum bittet, oder ob er das gesamte System versteht – das wäre doch auch wesentlich besser, oder?