NOVA Blog: 11. Februar 2019

Ein herzhaftes Plädoyer an die Begeisterung

WOW! Wenn ein Nutzer begeistert ist, dann sagt er nicht „Ja, ich denke das begeistert mich schon eher“. Sondern er öffnet die Augen, Dopamin wird ausgeschüttet und er steht fassungslos (positiv) vor dem Produkt oder dem Service und freut sich. Zuletzt ist mir das bei der ersten und bislang einmaligen Benutzung von Apple Pay passiert. Starbucks Kaffee, Klick auf die Taste am iPhone, bezahlt. Push-Nachricht von N26: Der Kaffee ist zu teuer! Zack! Zukünftige Nutzungswahrscheinlichkeit mal ausgeklammert, der Moment war cool. Ich stand dort und war begeistert. Fühlte sich irgendwie gut an. Positiv und … wie soll es anders sein: Danach habe ich all meinen Freunden von dem Erlebnis berichtet.

Ich wünschte ich könnte gerade ein anderes Beispiel als Apple wählen, aber lassen wir den Moment einmal wirken. Das ist User Experience.

User Experience ist keine Tätigkeit, kein Ziel oder ein Prozess. Es ist in erster Linie ein Ergebnis.

Ein emotionales Ergebnis! Natürlich gibt es Prozesse und Ziele, die das Erreichen des Ergebnisses erleichtern oder unterstützen, aber wenn wir von UX sprechen, meinen wir doch eigentlich diesen Moment. Diese Begeisterung. Dennoch habe ich in letzter Zeit das Gefühl, dass UX eine Art Checklisten-Item geworden ist: „Ja, eine UX brauchen wir auch!“ oder „Das muss halt gut zu bedienen sein“. Und nicht falsch verstehen bitte, das sind wichtige und notwendige Ziele, aber eigentlich will doch jeder den heiligen Gral finden: Ewige Kundenbindung durch Begeisterung und Spaß bei der Interaktion. Daher meine Frage: Sollte man einen so emotionalen und ekstatischen Zustand nicht auch genauso als Ziel vorgeben? „Wir wollen, dass unsere Website gut funktioniert und darüber hinaus, den Kunden komplett umhaut und vor Freude zum Lachen und Weinen bringt!“. Das wäre mal ein Briefing.

Laut Aaron Walter (Autor von Designing for Emotion) ist Pleasurable die höchste Form der User Experience und diese ist es, die letztlich den einzigartigen Moment für den Nutzer ausmacht. Der Moment, der Marke, Produkt, Service und Nutzer miteinander in Einklang bringt.

Während es für Usability, Functionality und Reliability Gestaltungsrichtlinien, Regeln und ISO-Normen gibt, fehlt eine klare Anleitung zum Finden der Spitze, der geheimen Zutat: X!

Wir wissen, wir müssen den Nutzer (=U) ins Spiel bringen, aber auf der Suche nach dem X sollten wir ruhig den Pfad der Regeln verlassen, mutig sein und neue Dinge ausprobieren. Denn Begeisterung kommt durch Überraschung, durch eine unerwartete Übererfüllung von Erwartungen und Anforderungen, also muss das Design, der Service oder das UI auch unerwartet reagieren und den Nutzer überraschen – positiv! Im kleinen, unaufdringlichen Stil.

Also, mein Appell heute:

Auf der Suche nach eine brillanten User Experience, müssen wir die Regeln beherrschen und kennen, und diese dann hin und wieder brechen, damit der Nutzer überrascht und begeistert werden kann. Es ist ein feiner Grat! Aber er ist es Wert erkundet zu werden.

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