All about “One Shot UX”

„Ach, wenn ich das einmal weiß, dann geht es ja. Dann ist das ganz einfach.“

Kategorie: UX Grundlagen

Der vermutlich meistgehörte Satz im Rahmen von Usability-Tests. Und oft wird er von Interviewern und UX Researchern irgendwie weggelächelt.

Ich habe neulich mal ein bisschen länger darüber nachgedacht. Der Satz kann sinnvoll sein, er kann einen aber auch in trügerischer Sicherheit wägen. Das Bestreben ist natürlich immer eine intuitive Bedienung, aber wenn man etwas jeden Tag benutzt, dann lernt man auch, mit Fehlern oder schlechten Beschreibungen umzugehen. Das machen wir im Alltag alle und irgendwie ist das auch okay. Anders wäre besser, aber Usability und intuitive Bedienung müssen nicht immer das Gleiche sein. Wenn mein Heizungs-Interface nicht optimal verständlich ist beim ersten Mal, ist es nicht so schlimm, denn ich kann die Bedienung lernen. Deswegen kann man bei Usability-Analysen auch darüber nachdenken und ggf. ein paar Abstriche machen (zumindest, wenn es um eine realisierbare Lösung geht).

Anders sieht es bei Interfaces und Interaktionen aus, die man nur einmal oder sehr selten benutzt. Z. B. bei Online-Abschlüssen für Versicherungen oder auch bei gewissen Online-Shops. Da gibt es nicht so viel Lernen und Versuchen. Entweder der Nutzer versteht, was damit gemeint ist oder nicht. Versteht er es nicht, ist die Wahrscheinlichkeit der Abwanderung dann doch relativ hoch. Und hier darf man den Satz (siehe oben) nicht ignorieren. Wenn er in diesem Kontext fällt, ist er eigentlich eine rote Flagge – direkt vom Nutzer aus geäußert. Er besagt „ohne eine gewisse Lernphase komme ich hier nicht weiter“.

Wir müssen unterscheiden!

Bei SKOPOS NOVA unterscheiden wir deswegen zunehmend zwischen „Learnable UX“ und „One Shot UX“. Im Falle einer „Learnable UX“ kann man unterscheiden zwischen Fehlern, die den ersten Eindruck trüben, und Fehlern, die mit der Zeit weniger werden. Das hilft auch dabei, Ergebnisse zu priorisieren. Teilweise können auch weitere Maßnahmen hinzugefügt werden (wie z. B. ein Onboarding oder eine externe kleine Anleitung).

Im Falle einer „One Shot UX“ ist das Vorgehen bzw. die Priorisierung irgendwie drastischer. Natürlich schwingt hier auch etwas Idealismus mit, aber es muss einfach von Anfang an klappen, denn meist hat man eben nur einen Schuss. Man könnte sagen, dass die Stakes also irgendwie höher sind für Unternehmen, die eine langfristige Kundenbindung anstreben. Aber meist verdienen Sie auch mehr Geld, vielleicht ist das dann schon in Ordnung.

Das heißt, das nächste Mal, wenn Sie den Satz „Ach, wenn ich das nun weiß“ hören, fragen Sie sich, ob Sie es sich erlauben können, Ihre Nutzer auf eine Lernreise zu schicken. Und wenn Ihnen der Artikel bzw. der Gedankengang gefällt, tragen Sie gerne den Begriff „One Shot UX“ weiter. Ich versuche zu bewirken, dass er hängen bleibt ;)

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Till Winkler
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Spezialgebiet: Beratung, Product UX, Digitale Business Modelle