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Wir wollen einmal ganz grundsätzlich die fünf wichtigsten Fragen zur User Experience (UX) beantworten. Im Phrasendschungel der Marketing- und Marktforschungswelt möchten wir zunächst einmal Klarheit schaffen: Was ist User Experience überhaupt und wie grenzt es sich ab zur Usability? Dann möchten wir einen kurzen Überblick darüber geben, warum es überhaupt wichtig ist, User Experience Research (UX Research) durchzuführen. Wie es die User Experience bestimmen bzw. besser machen kann und wer überhaupt etwas davon hat. Wann sollte man UX Research durchführen? Am Ende dieser Seite sollen diese Fragen beantwortet sein, damit jeder weiß: Wieso, weshalb, warum, wer nicht fragt bleibt stumm.

Fachartikel: MAFO vs UX Research – unser Fazit in der P&A

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Was User Experience überhaupt ist

User Experience ist die Erfahrung des Users bei der Nutzung eines Produkts oder eines Services. Obwohl der Begriff User Experience erst in den letzten Jahren ein fester Bestandteil von Produkt- und Serviceentwicklung geworden ist, gibt es die User Experience schon immer. Nur war die emotionale Erfahrung eines Users früher nicht so wichtig. Früher zählte häufig alleine der Nutzen durch das Produkt oder den Service. Da es heute aber unzählige Produkte und Services gibt, die gegenseitig konkurrieren, muss ein höheres Differenzierungsmerkmal her: Der User möchte sich wohlfühlen und möchte, dass sich das Produkt auf ihn einstellt – und nicht umgekehrt.

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User Experience entsteht durch unterschiedliche Berührungspunkte mit einem Produkt oder mit einem Unternehmen. Dieses „Gesamtgefühl“ entsteht über die Zeit und kann bereits durch einen kleinen Fehler beeinträchtigt werden. Eine optimale User Experience ist ein hehres Ziel und ein hohes Gut. Im Übrigen gab es den Effekt einer schlechten User Experience schon früher. „Das hält ja gar nicht, was es verspricht!“, war schon immer ein Indikator für eine schlechte User Experience. Im schlimmsten Falle dreht der User an dieser Stelle um und probiert das Produkt eines anderen Unternehmens aus.

Wo der Unterschied zur Usability liegt

Ein Produkt oder ein Service muss zunächst einen Nutzen haben. Wir sprechen von Utility. Das ist zunächst einmal die Grundvoraussetzung dafür, dass der User überhaupt davon ausgeht, dass er sich damit auseinandersetzen soll.

Zudem muss der Nutzer Ihr Produkt oder Ihren Service mit dem ihm zur Verfügung stehenden Wissen einwandfrei bedienen können. Hürden, wie Produktfehler und andere Unverständlichkeiten, sind zu vermeiden. Vielmehr müssen Ihre Produkte und Services eine hohe Usability aufweisen.

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Aber weder Produkte noch Services werden im Normalfall genutzt, „weil es möglich ist“. Die meisten Dinge werden begeistert genutzt, weil sie begehrenswert sind. Gemeint ist Desirability. Wenn sie Spaß machen und wenn die Nutzer während der Nutzung mit dem Produkt „verschmelzen“, sprechen wir von einer guten User Experience. Um eine gute User Experience sicherzustellen, ist also mehr gefordert als die reine Bedienbarkeit, Verfügbarkeit oder das Begehren von Produkten. Es ist die Summe aus all diesen Aspekten und noch viel mehr.

Usability bedeutet, dass das Produkt bedienbar ist und User Experience ist „mehr als die Summe der Teile“. Und genau deshalb ist User Experience auch oft nicht so einfach „greifbar“. Jeder weiß mittlerweile, es ist wichtig. Doch nicht jeder weiß, was genau User Experience ist. Wie man sie plant, umsetzt, optimiert und misst. Vor allem:

Wie erzeugt man eine gute User Experience?

Wie man eine gute User Experience entwickelt

Viele Entwickler, Designer und Entscheider haben es versucht, in dem sie sich in einen Raum setzten, überlegt haben, was gut ankommt, und das dann umgesetzt und präsentiert haben. Dabei wurde meist jedoch ein entscheidender Bestandteil der User Experience vergessen – der User. Um eine optimale User Experience zu gestalten, muss man den User verstehen, beobachten, befragen – und das entlang des gesamten Entwicklungsprozesses. Alles muss mit dem User im Fokus erstellt, entwickelt und präsentiert werden. Und genau aus diesem Grund gibt es User Experience Research (UX Research). Wir befragen, beobachten und verstehen den User und liefern damit die Grundlage für die gesamte weitere Entwicklung.

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Bei SKOPOS NOVA hört Usability und UX Research nicht bei der Forschung auf, sondern beinhaltet eine ausführliche Evaluation, anschließende Konzeptberatung (UX Concept) und Entwicklung einer Strategie gemeinsam mit Ihnen. Bei der Untersuchung aller Interaktionen, die ein Nutzer mit Ihrem Produkt oder Service erlebt, geht es uns also nicht nur um Nutzerakzeptanz und Kundenzufriedenheit. Wir wollen den Mehrwert Ihres Produkts bzw. die Qualität der Interaktion mit Ihrem Service steigern, indem wir die Erwartungen und Erfahrungen des Nutzers an das Produkt oder den Service auf eine Linie legen (psychologische Kongruenz).

Wer von User Experience profitiert

User Experience ist ein Thema, das jeden im Unternehmen interessieren sollte, der mit oder für seine Kunden arbeitet. Das heißt, von der Marktforschung über das Marketing bis hin zum Produktentwickler sollten sich alle mit dem Thema User Experience Research (UX Research) beschäftigen.

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Denn immerhin arbeitet jede dieser Positionen darauf hin, das beste Produkt oder die beste Dienstleistung für die Kunden bzw. die Nutzer anzubieten. Aber wie kann man ein umfassendes Thema, das nicht eindeutig und einfach kommuniziert werden kann, den unterschiedlichen Personen und Stakeholdern im Unternehmen erklären? Ganz einfach:

  • An die Produktdesigner

    Sie entwerfen das Produkt für den Nutzer. Auf lange Sicht sparen Sie Geld und Zeit, wenn Sie den Nutzer frühzeitig mit in Ihre Entwicklung einbeziehen. Durch User Experience Research können Sie direkt sehen, was dem Nutzer bereits gefällt und was nicht. Es ist leichter, den Nutzer im Entwicklungsprozess zwischendurch zu fragen, als nach einem Launch Dinge zu ändern. Auch die unangenehme Situation, dem Nutzer mit entschuldigenden Erklärungen gegenüberzutreten, warum etwas so geworden ist, wie es geworden ist, wird vermieden. Natürlich lassen wir es so weit nicht kommen.

  • An die Produktmanager

    Sie verantworten das Produkt. Entwickler und Designer arbeiten hart daran, dieses im nächsten Sprint oder bis zur Deadline zu entwickeln. Planen Sie Zeit ein, um das Produkt zu testen und denken Sie daran, dass möglicherweise nach dem Test auch Zeit sein muss, Anpassungen zu machen. Ihr Produkt wird durch Nutzerfeedback besser – versprochen!

  • An die Marketingverantwortlichen

    Jedes Produkt und jeder Service, muss sich beim Kunden in ein Gesamtkontext fügen. Letztlich ergeben all diese einzelnen Produkt- und Serviceerfahrungen ein Brand Image, eine gesamte User Experience. Aus diesem Grund sollten Sie daran interessiert sein, jedes Produkt und jeden Service vor Veröffentlichung (once it‘s out there …) auch zu testen. Wenn Sie bereits auf dem Markt sind und durch Kundenfeedback Optimierungsbedarf sehen, erarbeiten wir natürlich auch jetzt noch gerne, wie wir Ihr Produkt / Ihren Service verbessern können.

  • An die Vertriebsverantwortlichen

    Irgendwann kommt der Zeitpunkt, an dem Sie dem Kunden gegenübertreten müssen und ihm das Produkt zeigen oder sogar direkt verkaufen. Sie werden deutlich schneller da sein wo Sie hinwollen, wenn Sie den Kunden (im Bezug auf das Produkt oder den Service) schon verstehen und wenn Sie wissen, welche Features er gut findet und welche nicht. Sie stoßen dann mit Ihren Argumenten auf offene Ohren und staunende Augen.

  • An die Marktforscher

    User Experience Research ist Marktforschung. Und Marktforschung war schon immer User Research. Durch gezielte Forschungsmethoden, die qualitativ hochwertig und sauber sind, können wir Sie auch in einer agilen und zunehmend digitalen Welt unterstützen.

 Wann User Experience zum Einsatz kommen sollte

Die Antwort lautet (hoffentlich): ständig! Denn sobald Sie die Verhaltensweise und Interaktion eines Kunden bei der Nutzung Ihres Produkts bzw. Service interessiert, kommt UX Research zum Einsatz. User Experience Forschung wird eingesetzt, um Unternehmen methodisch, fachlich und organisatorisch zur nutzernahen Gestaltung von Produkt oder Service zu befähigen.

Sie sind auf der Suche nach einer Strategie, um in der digitalisierten Welt up to date und an der Marktspitze zu bleiben oder sie zu erreichen? Ihre Conversion Rate des angebotenen Service stimmt nicht? Sie möchten Ihr Produkt einfach mal evaluieren lassen oder sind sich unsicher, welche Ihrer Ideen Sie umsetzen sollten? User Experience Research hilft Ihnen zum Beispiel dabei, Ihre Website Usability zu verbessern, die App zu Ihrem Service zu evaluieren, Ihr Bedienkonzept im Automotive Bereich nutzergerecht zu gestalten oder den Nutzer ganz grundlegend einmal unter die Lupe zu nehmen: Was nutzt er denn sonst so? Welche Erwartungen und Anforderungen hat er im Kopf?

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  • Agilität

    Sie haben Bedenken, Ihr komplexes Anliegen an Externe abzugeben? Keine Sorge, wir arbeiten vom Erstgespräch und der konkrete Anforderungsanalyse, den phasenweisen Abstimmungen zu beispielsweise Prototypen, bis zur abschließenden Berichterstellung und Präsentation eng und kontinuierlich mit Ihnen zusammen.

  • Branchenvielfalt

    Sie wissen nicht, wer Ihre Branche erforscht? Wir bedienen Kunden aus verschiedensten Bereichen! Unser Spektrum reicht bisher von Automotive, über Telekommunikation, Finance & Insurance, Lebensmittel bis hin zu Energie und Umwelt etc. Auch für Neues sind wir offen – und durch die Teamzusammensetzung aus den Bereichen Psychologie, Wirtschaftswissenschaft, Soziologie und Informatik nicht „branchenblind“. User Experience ist auch eigentlich kein branchenspezifisches Thema. Nutzer wollen mit dem Produkt oder Service eine Erfahrung machen, die ihr eigenes Leben betrifft. So wenig wie das eigene Leben nur in eine Branche, in eine Schublade, zu stecken ist, ist die User Experience Forschung das.

  • Ortsunabhängigkeit

    Sie wollen Nutzer weltweit erreichen oder lieber direkt an Ihrem Unternehmensstandort testen? Usability und UX Research ist überall möglich! In der realen Nutzungsumgebung, im neutralen Labor bei weltweiten Partnern oder sogar bei Ihnen vor Ort.

Bei der professionellen Beobachtung der Verhaltensweise von Nutzern kommt häufig Unbewusstes zum Vorschein. Natürlich können Sie auch Feedback zu einem Produkt/Service durch bewusst erfasste Meinungen erhalten. Genau durch den Mix und den Einsatz zielgruppengerechter Methoden verschafft gut umgesetzte User Experience Forschung dem Nutzer ein durchweg positives Erlebnis mit Ihrer Marke.

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„In the face of overwhelming odds, I’m left with only one option: I’m gonna have to science the F… out of this.“

Matt Damon als Mark Watney in Der Marsianer

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