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UX Exploration
Customer Journey Mapping
Customer Journey Mapping ist eine qualitative Forschungsmethode, die die tatsächliche Reise von Nutzenden über alle relevanten Touchpoints hinweg sichtbar macht. Sie hilft Unternehmen, Schwachstellen, Erwartungsbrüche und Optimierungspotenziale entlang der gesamten Customer Journey zu identifizieren und gezielt zu beheben.
Wie inkonsistente Erlebnisse die Nutzer enttäuschen
Bei der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung kommt es heute oftmals zu einer langen Kette an unterschiedlichen Touchpoints: Werbeanzeigen, der Webseite, dem Kundendienst und natürlich dem jeweiligen Produkt selbst. Diese Touchpoints sind aus Sicht der AnwenderInnen häufig jedoch unverbunden und inkonsistent. Oft werden Erwartungen geweckt, die später nicht gehalten werden können, was zu Verwirrung oder Frustration führt.
Mit Customer Journey Mapping zu besserer Erwartungstreue und optimierten Touchpoints
Ziel des Customer Journey Mappings ist es, die tatsächliche Journey der NutzerInnen im Detail zu verstehen, um Schlüsselmomente, Schwachstellen und Optimierungspotenziale zu identifizieren. Auf Grundlage dieser Einblicke ergreifen wir dann gezielt Maßnahmen mit Ihnen, um die Erwartungstreue ihrer Journey zu verbessern. Dabei liegt unser Fokus auf der Nutzungspsychologie bei der Interaktion an den einzelnen Touchpoints. Wir helfen Ihnen zu verstehen, mit welchen Informationsbedarfen und Erwartungen NutzerInnen einem Touchpoint begegnen, welche Handlungsoptionen dabei relevant sind, welche Absprungpunkte es gibt und mit welchen neuen Informationsbedarfen und Erwartungen sich NutzerInnen dem nächsten Schritt in der Journey zuwenden.
Die wesentlichen Vorteile auf einen Blick
Wir erstellen eine ganzheitliche Analyse der Customer Journey und visualisieren die Reise der Nutzenden auf eine anschauliche Art und Weise.
Wir identifizieren Schlüsselmomente, Schwachstellen und Optimierungspotenziale entlang der Customer Journey.
Wir geben Ihnen umsetzbare Handlungsempfehlungen zur Verbesserung des Gesamterlebnis einer Journey, zur Verbesserung der Conversion und der Kundenbindung.
Gerne differenzieren wir die Customer Journeys auch für unterschiedliche Personas und arbeiten Unterschiede heraus, damit Sie die Kundenerfahrung besser personalisieren können.
Gemeinsam mit unsere Kollegen von der SKOPOS CONNECT bieten wir Ihnen an, die Ergebnisse des Customer Journey Mappings in ein kontinuierliches CX Monitoring zu übertragen.
FAQs
Was ist Customer Journey Mapping und was unterscheidet es von einem Service Blueprint?
Customer Journey Mapping visualisiert die Erfahrung eines Nutzers aus dessen Perspektive – Gedanken, Emotionen, Touchpoints und Erwartungsbrüche entlang der gesamten Reise. Ein Service Blueprint geht einen Schritt weiter und ergänzt die Kundenperspektive um die interne Unternehmensebene: welche Prozesse, Systeme und Mitarbeitende im Hintergrund wirken. Customer Journey Maps eignen sich zur Diagnose von Erfahrungsproblemen; Service Blueprints sind das Werkzeug zur systemischen Lösung dieser Probleme.
Für wen ist Customer Journey Mapping geeignet?
Customer Journey Mapping eignet sich für Unternehmen, die ihre Kundenerfahrung ganzheitlich optimieren möchten, von der ersten Werbeanzeige über die Website bis hin zum Kundendienst und dem Produkt selbst.
Wie lange dauert ein Customer Journey Mapping Projekt?
Ein fokussiertes Customer Journey Mapping für eine klar definierte Journey – etwa den Onboarding-Prozess einer App – ist in zwei bis drei Wochen umsetzbar. Komplexere Projekte mit mehreren Touchpoints, eigener Nutzerforschung und mehreren Zielgruppensegmenten dauern typischerweise vier bis acht Wochen. Hinzu kommt die Entscheidung, ob die Journey rein hypothesenbasiert erstellt oder durch qualitative Interviews empirisch validiert werden soll – Letzteres erhöht die Aussagekraft erheblich.
Welche Ergebnisse bekomme ich nach dem Projekt?
Sie erhalten eine anschauliche Visualisierung der gesamten Customer Journey, eine detaillierte Analyse aller relevanten Touchpoints sowie priorisierte Handlungsempfehlungen zur Verbesserung des Gesamterlebnisses, der Conversion und der Kundenbindung.
Was kostet Customer Journey Mapping?
Die Kosten hängen von Umfang, Anzahl der Touchpoints und der Tiefe der Analyse ab. Wir erstellen Ihnen gerne ein unverbindliches Angebot, das genau auf Ihre Anforderungen zugeschnitten ist.