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Customer Journey Mapping

Wir kennen jedes Reiseziel

Während früher ein Großteil des Marketing Budgets und auch des Researchs darauf ausgerichtet war, Neukunden zu gewinnen, hat sich der Blick mittlerweile verschoben. Die Interaktion des Users mit dem Service oder dem Produkt rückt immer mehr ins Zentrum, um auf Basis dieser Erkenntnisse Weiterentwicklungen anzugehen.

Ein wichtiges Tool, um sich strukturiert mit dem Kundenerleben auseinanderzusetzen, ist das Customer Journey Mapping.

Damit werden User-Erfahrungen an unterschiedlichen Touchpoints systematisch aufgezeichnet und visualisiert, um ein Gefühl für den User zu erhalten. Denn ein vorgegebener SOLL Prozess aus Sicht eines Unternehmens heißt es zum einen nicht, dass dieser vom Kunden verstanden wird und zum zweiten auch nicht, dass dieser vom User geschätzt wird.

Customer Journeys können dabei ganzheitlich für eine Kundenreise von der ersten Informationen bis hin zur Kündigung entwickelt werden. Das kann abhängig von der Art der Kundenbeziehung häufig mehrere Jahre umfassen (Beispiel Mobilfunkverträge). Customer Journeys können daher auch auf Teilaspekte, wie beispielsweise die Buchung eines Zusatzservices über eine Website, heruntergebrochen werden. So lässt sich die Komplexität entscheidend verringern und man erhält Ergebnisse, mit denen man arbeiten kann.

Bei dieser Methode stehen zu Beginn meist qualitative Designs, um ein wirkliches tiefes User-Verständnis an unterschiedlichen Touchpoints zu erhalten und sich systematisch mit der Kundenreise auseinanderzusetzen. Im Anschluss können auch statistische Analysen zur Quantifizierung einzelner User- Meinungen Sinn machen, um auf Basis vieler User zu erfahren, an welchen Stellen womöglich der Schuh drückt.

Das Ergebnis ist ein greifbarer, chronologischer Ablauf der Customer Journey. Und jede Menge Insights dazu, wie sich die Kunden an den Touchpoints gefühlt haben. Damit bietet das Customer Journey Mapping eine hervorragende Basis, um Produkte und Services weiter zu optimieren.

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