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Entwicklung

Nutzerzentrierte

Blue & Green Scripting

In einer Galaxie weit, weit entfernt

Was haben Usability und User Experience mit einem Film gemeinsam? Bei beidem muss einerseits das technische Handwerk gut umgesetzt sein, andererseits müssen die Emotionen der Nutzer (oder Kinobesucher) angesprochen werden.

Alfred Hitchcock wusste, dass ein Film nur dann erfolgreich sein kann, wenn er im absolut richtigen Moment die richtigen Emotionen weckt. Deswegen konzipierte er seine Filme stets mit zwei Skripten: Im blauen Skript hielt er den Text für die Schauspieler und die technischen Anweisungen fest. Die Emotionen, die der Film auslösen sollte, wurden dagegen in einem separaten grünen Skript sekundengenau skizziert.

Das Ergebnis: Herzrasen auf den Punkt.

Wir wissen: Bei der (digitalen) Customer Journey (bspw. auf Webseiten) muss dem Kunden ins Herz gezielt werden, um ihn zu gewinnen. Neben einer „blauen“ Customer Journey Map, in der die technischeren Usability-Ergebnisse festgehalten werden (z.B. die ideale Sitemap aus einem Tree Testing), erstellen wir gemeinsam mit Ihnen auch eine „grüne“ Customer Journey Map. Hier werden die Werte und Emotionen festgehalten, die der Kunde bei jedem Touchpoint (bis hin zu jeder Unterseite einer Webseite, z.B. welches Bild / welches Wording spricht auf der Seite am meisten an?) erfährt.

Die Skripts und Customer Journey Maps erarbeiten wir, gerne auch gemeinsam mit Ihnen, in einem Workshop auf Grundlage der Ergebnisse. Zu jeder Interaktion und jedem Touchpoint gehen wir in mehreren Schritten auf Grundlage der Elito-Methode vor. Diese sind:

  • Sammeln der Ergebnisse

    Die Ergebnisse aus dem Research (geäußerte und beobachtete Probleme und Wünsche) werden zusammengetragen (z.B. der Kunde findet den Zugang zur gewünschten Information nicht)

  • Beurteilung der Ergebnisse

    Die Ergebnisse werden interpretiert, um die genauen Usability-Probleme zu identifizieren (z.B. die Buttons sind zu klein)

  • Konzept

    Es wird skizziert, was getan werden muss, um das Problem zu lösen (z.B. Button vergrößern)

  • Schlüsselmetapher

    Das Kernergebnis wird in einem Satz festgehalten (z.B. größere Buttons)

  • Scripting

    Festhalten der technischen Analyse in einem Skript (z.B. der Kunde sucht nach der Information. Ein großer Button weist ihm den Weg. Er klickt auf den Button)

Stars 1

Für das emotionale Green Script sind dies die Schritte:

  • Sammeln der Ergebnisse

    Die Ergebnisse aus dem Research (geäußerte und beobachtete Probleme und Wünsche) werden zusammengetragen (z.B. der Kunde vergleicht mehrere Anbieter und entscheidet sich für den Konkurrenten)

  • Beurteilung der Ergebnisse

    Die Ergebnisse werden interpretiert, um die genauen UX-Probleme zu identifizieren (z.B. der Kunde fühlt sich über die Qualität des Anbieters nicht genügend informiert)

  • Identifikation von Werten und Emotionen

    Die Werte und Emotionen hinter der Nutzung werden identifiziert (z.B. Vertrauen zum Anbieter gewinnen)

  • Konzept

    Es wird skizziert, wie Werte und Emotionen am besten angesprochen werden (z.B. durch Darstellung der positiven Erfahrungen von zufriedenen Kunden)

  • Schlüsselmetapher

    Das Kernergebnis wird in einem Satz festgehalten (z.B. der Kunde wünscht sich mehr Vertrauen)

  • Scripting

    Festhalten der Analyse in einem Skript (z.B. an der Sidebar gewinnt der Kunde durch Fotos und Testimonials von zufriedenen Kunden Vertrauen)
    Durch die Kombination der Ergebnisse des Blue & Green Scriptings erarbeiten wir ein Konzept, das Usability-Probleme beseitigt und die digitale Customer Journey zu einer emotionalen Reise macht.

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